امروزه توسعه فناوری اطلاعات نه تنها باعث رونق بخشیدن به برخی از صنایع شده و مدل کسب وکار آن ها را دچار تغییر کرده است بلکه باعث شکل گیری کسب وکارهای جدید و مدل های جدید آن شده است که تا پیش از این وجود خارجی نداشته اند؛ لذا موفقیت در مدیریت هر چه بهتر ارائه خدمات فناوری اطلاعات می تواند باعث موفقیت کسب وکارها شود و در توسعه آن نقش مهمی را ایفا نماید. مدیریت فناوری اطلاعات به عنوان یک مفهوم فرآیندگرا می تواند مورد استفاده قرار گیرد. تعاریف متعددی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه شده است، در تعریف کلی به تمام فعالیت هایی اطلاق می شود (که در سیاست، فرآیند و رویه ها لحاظ شده اند) که سازمان به منظور کنترل، عملیات، ارائه و برنامه ریزی سرویس های فناوری اطلاعات انجام می دهد. 
صنعت مخابرات نیز از توسعه فناوری اطلاعات در سال های اخیر بی تأثیر نبوده، به طوری که این صنعت را با چالش های  متعدد و جدیدی رو به رو ساخته است. از جمله این چالش ها؛ پیچیده شدن سیستم های عملیاتی و همچنین افزایش انتظار مشتریان برای دریافت خدمات خوب و با کیفیت است. بنابراین اپراتورهای مخابراتی نیازمند مفهوم مدیریت خدمات فناوری اطلاعاتی فرایندگرایی هستند که با تمرکز بر مشتری مداری و کیفیت سرویس های فناوری اطلاعات بتوانند مدیریت اثربخش و جامعی بر روی شبکه و سرویس های خود داشته باشند. در نتیجه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در دستیابی به الزامات کسب وکار و نگهداری از سیستم های مخابراتی نقش بسیار مهمی  را ایفا می کند. 
استفاده از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای اپراتورها منفعت هایی اساسی را به همراه خواهد داشت که عبارتند از: 

1. صرفه جویی در زمان از طریق ساده سازی و خودکارسازی وظایف قبلی که به صورت دستی انجام می شدند.
2. کاهش در هزینه ها
3.  بهبود در کیفیت خدمات فناوری اطلاعات
4. افزایش در رضایت مشتریان
5.  برقراری هم راستایی بین استراتژی های کسب وکار با استراتژی های سرویس های فناوری اطلاعات 
6. در نهایت شفافیت و آگاهی از دارایی های فناوری اطلاعات، سرویس ها و هزینه ها که همه ی این موارد از دغدغه های اصلی اپراتورهای مخابراتی به حساب می آید. مزایای یاد شده همگی به اپراتورها در پاسخ گویی به نیازهای در حال تغییر کسب وکار کمک می کند و بین استراتژی ها و عملیات فناوری اطلاعات هم راستایی لازم را به وجود می آورد. 

نیازمندی های کسب وکار در ارائه خدمات فناوری اطلاعات در شکل زیر نمایش داده شده است. این نیازمندی ها باعث شکل گیری برنامه ریزی  در حوزه های مختلف، استراتژی های کسب وکار، برنامه ریزی های سرویس  دهی، برنامه ریزی های سازمانی و تکنولوژی می گردد. بر اساس این برنامه ریزی ها نیازمندی هایی تعریف می گردد که بر اساس آن سرویس های فناوری اطلاعات پیشنهاد می شود. سپس به منظور ارائه هرچه بهتر این سرویس ها در 5 دسته پیش بینی شده اند که در هر دسته فرآیندهای پشتیبان نیز وجود دارد. 

 استراتژی سرویس ها که شامل فرآیندهای مدیریت تقاضا و مدیریت مالی فناوری اطلاعات می باشد.
استراتژی طراحی شامل فرآیندهای مدیریت امنیت اطلاعات، مدیریت تداوم سرویس و مدیریت تأمین کنندگان می باشد.
استراتژی انتقال، شامل فرآیندهای مدیریت پیکربندی و تغییر در سرویس ها و مدیریت دانش است.
استراتژی عملیات که شامل فرآیندهای مدیریت عملیات و مدیریت مشکلات و حوادث می باشد.
استراتژی بهبود، شامل فرآیندهای بهبود و کنترل در سطح ارائه خدمت می باشد.
که در نهایت مجموع این فرآیندها به دنبال برآورده نمودن نیازهای کسب وکار و مشتریان می باشند.